아르코 소개

고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

1) 고객내방
  • ① 고객과 마주칠 때면 미소 띤 얼굴로 먼저 인사하고 친절하고 정중하게 맞이하겠습니다.
  • ② 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 안내데스크에 조직도를 구비하겠습니다. 부서별로 직원배치도를 설치하고 사무실에는 담당자의 명패를 설치하겠습니다.
  • ③ 고객과 사전약속이 된 담당자는 약속시간 5분 전에 응대 준비를 마치며, 고객의 편의를 위하여 명함을 준비하겠습니다.
  • ④ 고객이 방문하시면 담당자는 친절하게 인사를 하고, 하던 일을 멈추고 고객을 응대하겠습니다.
  • ⑤ 담당자가 부재중일 경우, 다른 직원이 고객의 방문목적을 달성할 수 있게 최선을 다해 도움을 드리겠습니다.
  • ⑥ 고객의 방문사유 및 의견을 경청한 뒤에 요청사항을 해결하기 위해 책임감 있게 행동하겠습니다.
  • ⑦ 고객이 용무를 마치고 돌아가실 때에는 감사를 표하며 정중하게 인사드리겠습니다.
2) 전화응대
  • ① 기관 홈페이지에 업무별 담당자의 성명 및 연락처를 게시하여 담당자와 통화가 용이하도록 하겠습니다.
  • ② 전화기 옆에 항상 메모지와 펜을 구비하여 고객의 용무를 바로 적을 수 있도록 준비하겠습니다.
  • ③ 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받겠습니다.
  • ④ 전화를 받을 때에는 밝은 목소리로, 인사말과 소속, 성명을 정확하게 밝히겠습니다.
  • ⑤ 고객의 문의 및 요청사항을 경청하겠습니다. 또한 고객의 문의 및 요청사항의 요지를 정리하고 확인하여 업무의 정확도를 높이도록 하겠습니다.
  • ⑥ 고객의 문의 및 요청사항이 당장 해결이 곤란한 경우, 근무시간24 이내에 회신 및 이메일로 답변 드리겠습니다.
  • ⑦ 담당자가 부재중일 경우, 고객의 성명, 용건, 연락처, 전화 온 시간을 메모하여 담당자에게 전달하겠습니다.
  • ⑧ 고객님께 다른 담당자를 연결할 때에는 해당 업무 담당자의 이름과 전화번호를 명확히 알려드리겠습니다.
  • ⑨ 전화통화가 끝날 때에는 “감사합니다.”라고 끝인사를 전하며, 고객이 먼저 전화를 끊은 뒤에 수화기를 내려놓겠습니다.
3) 서면상담
  • ① 민원서류 접수 시, 즉시 담당자에게 전달하여 고객이 원하는 바를 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.
  • ② 민원서류는 접수일 기준 7근무일 이내에 회신을 원칙으로 하며, 업무처리가 지연될 경우 고객에게 사전에 지연이유와 처리예정일을 밝히도록 하겠습니다.
  • ③ 업무 처리 결과는 실명으로 회신하며, 고객에게 업무처리 결과와 추가문의 사항여부에 대한 확인전화를 드리도록 하겠습니다.
4) 인터넷상담
  • ① 위원회는 고객이 관련 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 기관 홈페이지, 블로그, SNS를 통하여 기관의 동향과 사업정보 등을 정확하고 신속하게 안내하겠습니다.
  • ② 기관 홈페이지에 고객 참여 및 의견제시 메뉴를 운영하여 고객의 목소리를 들을 수 있는 창구를 마련하겠습니다.
5) 고객방문
  • ① 고객 방문약속 하루 전에 미리 방문목적, 방문자 성명 및 소속부서를 알리는 전화를 드리겠습니다.
  • ② 고객과 약속시간은 엄수하며, 명함을 지참하여 신분을 밝히도록 하겠습니다.
  • ③ 고객과 만난 뒤에는 깍듯이 인사를 하고 방문목적의 업무를 정확하고 신속하게 처리하며 향후 일정 및 계획에 관해서 안내하겠습니다.
  • ④ 고객과 만남이 종료된 뒤에는 감사의 마음을 담아 인사를 하겠습니다.

2. 고객의견 수렴 및 VOC 처리

  • ① 위원회 사업의 서비스 개선 및 불편사항 해소를 위하여 기관 홈페이지, 사업별 콜센터를 운영하여, 고객의 소리를 적극적으로 수렴하겠습니다.
  • ② 고객의 민원이 접수되었을 때는 다음과 같이 민원 종류에 따라 정해진 기한 내에 최대한 빨리 처리하도록 하겠습니다.
    고객의견 수렴 및 VOC 처리
    민원사무명 이행기준일수
    진정 및 건의 7근무일
    질의 및 청원 7근무일
    사실증명 즉시 (3근무시간이내)
    확 인 즉시 (3근무시간이내)
    실적증명(납품,용역,거래,공사) 즉시 (3근무시간이내)
    기 타 정부민원사무처리규정에 준함
담당자명 :
장효선
담당부서 :
정책혁신부
담당업무 :
고객만족경영 (PCSI조사 포함), 사회공헌,
전화번호 :
061-900-2141